Suomessa verkkopalvelun ei enää odoteta olevan pelkkä vaihtoehto fyysiselle asioinnille. Kun pankkiasiat, viranomaisviestit, ostokset ja monet vapaa-ajan palvelut ovat käytettävissä vuorokauden ympäri, käyttäjät tottuvat hoitamaan asioitaan oman aikataulunsa mukaan. Tämä muuttaa käsitystä siitä, mitä toimiva verkkopalvelu tarkoittaa.
Nopeat yhteydet, vahvat digitaidot ja sähköisen asioinnin laaja käyttö ovat nostaneet rimaa. Pelkkä 24/7-saatavuus ei enää riitä, jos palvelu edellyttää tarpeettomia vaiheita, saman tiedon syöttämistä useasti tai pitkää odottamista yksinkertaisessa asiassa. Samalla jatkuva saatavuus lisää riippuvuutta digitaalisista järjestelmistä.
Siksi nopeuden rinnalle ovat nousseet tietoturva, saavutettavuus ja kyky jatkaa toimintaa häiriöiden aikana. Suomessa käyttäjien odotukset liikkuvatkin kahteen suuntaan yhtä aikaa: palvelujen pitäisi olla helpommin saatavilla, mutta niiden toimintaan pitäisi myös voida luottaa.
Jatkuva saatavuus nostaa kaikkien palvelujen vertailutasoa
Kun verkkopankki tai sähköinen asiointipalvelu toimii illalla ja viikonloppuna, käyttäjä oppii nopeasti, ettei tavallisen digitaalisen tehtävän tarvitse olla sidottu toimistoaikoihin. Sama odotus siirtyy palvelusta toiseen. Jos yksi organisaatio mahdollistaa asian lähettämisen, tunnistautumisen ja tilanteen tarkistamisen milloin tahansa, rajatumpi palvelu voi tuntua hitaalta ja tarpeettoman monivaiheiselta.
Suomalaisten organisaatioiden valmiuksissa on silti huomattavia eroja. Digital IQ -vertailussa oli mukana 104 vastaajaa 47 suomalaisesta organisaatiosta. Tulokset osoittavat eron Suomen keskimääräisen tason ja kansainvälisten kärkisuoriutujien välillä:
- 69,6 – suomalaisten organisaatioiden keskimääräinen Digital IQ.
- 85,9 – kansainvälisten kärkisuoriutujien keskimääräinen Digital IQ.
- 16,3 pistettä – ero Suomen keskiarvon ja kansainvälisten kärkisuoriutujien välillä.
- Noin 15 % – osuus suomalaisista osallistujaorganisaatioista, jotka ylittivät kansainvälisen Digital IQ -vertailutason.
- 104 vastaajaa – Suomen arviointiin osallistuneiden henkilöiden määrä.
- 47 organisaatiota – arvioinnissa edustettujen suomalaisten organisaatioiden määrä.
Luvut osoittavat, että käyttäjien nopeasti kasvavat odotukset ja organisaatioiden todellinen digitaalinen valmius eivät aina kehity samassa tahdissa. Kun ihmiset tottuvat hyvin toimiviin ympärivuorokautisiin palveluihin yhdellä alueella, niiden toimintatavoista tulee vertailukohta myös muille verkkopalveluille.
Automaattinen asiointi vähentää riippuvuutta toimistoajoista
Julkisissa palveluissa ympärivuorokautinen pääsy muuttaa odotuksia siitä, kuinka paljon kansalaisen pitäisi itse tehdä asian hoitamiseksi. Yhä useammin odotuksena on zero-touch-malli, jossa järjestelmä hyödyntää jo olemassa olevia ja valmiiksi täytettyjä tietoja sekä vahvaa sähköistä tunnistamista (e-ID). Näin tavallisia asioita voidaan käsitellä automaattisesti ilman, että käyttäjän täytyy täyttää samoja tietoja uudelleen, odottaa hallinnollisia välivaiheita tai sovittaa asiointiaan viraston aukioloaikoihin.
Tämä odotus on syntynyt arjen digitalisoitumisen myötä. Kun pankki- ja kaupankäynti, viestintä sekä monet muut palvelut ovat siirtyneet verkkoon, käyttäjät ovat tottuneet siihen, että digitaalinen tunnistautuminen ja olemassa olevat tiedot korvaavat aiemmin manuaalisesti hoidettuja vaiheita. Sama muutos näkyy myös esimerkiksi suoratoistopalveluissa ja pelaamisessa: niiden myötä verkkopalveluiden käyttäminen omaan tahtiin on tullut arkipäivää.
Myös rahapelaaminen on siirtynyt pitkälti verkkoon, mikä tarkoittaa, että aiemmin fyysisiin ympäristöihin sidoksissa olleet toiminnot hoituvat nykyään digitaalisten palveluiden kautta. Kun näin monet palvelut ovat digitalisoituneet, on odotettavaa, että myös gambling-palvelujen verkkokehitys seuraa muilla aloilla jo näkyvää suuntaa, jossa tarpeettomia manuaalisia vaiheita poistetaan ja tunnistaminen liitetään suoremmin itse asiointiin.
Tämän vuoksi kasinot ilman rekisteröitymistä ovat esimerkki tästä kehityksestä: erillisen tilinluontiprosessin sijaan käyttäjän tunnistaminen voidaan yhdistää suoraan palveluun, mikä kuvastaa laajempaa siirtymää kohti vähemmän manuaalisia vaiheita sisältäviä verkkopalveluja.
Sähköinen viestintä muuttaa viranomaisasioinnin rytmiä
Viranomaisasioinnissa yksi näkyvimmistä muutoksista on virallisen viestinnän siirtyminen paperista sähköisiin kanaviin. Verohallinnon, Kelan ja kuntien viestejä voidaan toimittaa sähköisesti Suomi.fi-viestien kautta. Tämä muuttaa käyttäjän suhdetta asiointiaikaan: viestin vastaanottaminen ja lukeminen eivät samalla tavalla riipu postinkulusta tai palvelupisteen aukiolosta.
Sähköinen viesti voi olla käyttäjän saatavilla heti sen lähettämisen jälkeen. Vastaanottaja voi tarkistaa sen aamulla, illalla tai viikonloppuna ja ryhtyä tarvittaviin toimiin silloin, kun se sopii hänen aikatauluunsa. Tämä vahvistaa käsitystä viranomaispalvelusta jatkuvasti käytettävänä järjestelmänä eikä vain sähköisenä sisäänkäyntinä toimistoaikana toimivaan organisaatioon.
24/7-asiointi ei kuitenkaan tarkoita 24/7-käsittelyä. Tässä ero on käyttäjän kannalta merkittävä. Kun nämä vaiheet erotetaan toisistaan, käyttäjän ei tarvitse odottaa toimistoajan alkamista pelkästään saadakseen asian vireille. Samalla palvelun pitää ilmaista selvästi, mikä tapahtuu heti ja mikä vasta myöhemmin.
Yritysten tavoitteiden ja toteutuksen välillä on suuri ero
Suomalaisissa organisaatioissa digitalisaation merkitys tunnistetaan laajasti, mutta käytännön toteutus ei aina yllä samalle tasolle.Organisaatio voi siis pitää digitaalisia palveluja erittäin tärkeinä ilman, että sen järjestelmät vielä hyödyntävät tietoja tavalla, joka näkyisi käyttäjälle sujuvampana asiointina.
Ero vaikuttaa suoraan 24/7-palveluihin. Jatkuvasti avoinna oleva käyttöliittymä tuottaa vain osan hyödystä, jos käyttäjän täytyy silti syöttää samoja tietoja useasti tai jos yksinkertaiset tapahtumat pysähtyvät tarpeettomasti manuaaliseen käsittelyyn.
Luvut tiivistävät eron:
- 86 %: digitaalinen transformaatio nähdään strategisesti merkittävänä.
- 83 %: digitaalisuutta pidetään merkittävänä asiakassuhteen kehittämisessä.
- 12 %: asiakasdataa hyödynnetään erittäin korkealla tasolla.
Saatavuus, automaatio ja tiedon hyödyntäminen ovat eri kehitysvaiheita. Ensimmäinen voidaan toteuttaa avaamalla digitaalisen kanavan jatkuvasti, mutta pidemmälle kehittynyt palvelu käyttää tietoja vähentääkseen käyttäjältä vaadittavaa työtä.
Digitaalisten taitojen erot rajoittavat ympärivuorokautisuuden hyötyjä
Vaikka suuri osa suomalaisista on tottunut hoitamaan asioita verkossa, kaikki eivät hyödy 24/7-palveluista samalla tavalla. Erityisesti 75–89-vuotiaiden keskuudessa puutteelliset digitaidot voivat vaikeuttaa itsenäistä asiointia. Palvelun jatkuva tekninen saatavuus ei auta, jos käyttäjä ei pysty tunnistautumaan, löytämään oikeaa toimintoa tai ymmärtämään järjestelmän antamia ohjeita.
Tämän vuoksi verkkopalvelujen kasvava merkitys lisää samalla tarvetta ylläpitää tukea myös verkon ulkopuolella. Maksuton perustason digiopastus ja vaihtoehtoiset asiointikanavat voivat olla tarpeen ihmisille, joille täysin itsenäinen digitaalinen asiointi ei ole realistista.
Tekninen saatavuus ja todellinen saavutettavuus ovat kaksi eri asiaa. Palvelu voi olla käytettävissä 8 760 tuntia vuodessa, mutta käyttäjän tosiasiallinen pääsy siihen riippuu myös taidoista, laitteista, yhteyksistä ja tunnistautumismahdollisuuksista.
Ympärivuorokautisuuden onnistumista ei siksi voida mitata vain käyttökatkojen määrällä. Olennaista on myös se, kuinka suuri osa käyttäjistä pystyy tosiasiassa saamaan tarvitsemansa palvelun.
Kyberuhat muuttavat käsitystä hyväksyttävästä mukavuudesta
Jatkuva verkkopääsy kasvattaa samalla riippuvuutta järjestelmistä, joiden häiriöt voivat vaikuttaa yhteiskunnan toimintaan. Suomessa tämä näkyy poikkeuksellisen selvästi suhtautumisessa kyberturvallisuuden ja digitaalisen mukavuuden väliseen tasapainoon. 61 % suomalaisista hyväksyisi toimia, kuten viranomaisten pääsyn henkilötietoihin tai mobiiliyhteyksien rajoittamisen, jos niillä voitaisiin estää tai pysäyttää maan tärkeään infrastruktuuriin kohdistuvia kyberhyökkäyksiä.
Myös infrastruktuuriorganisaatioiden johtajien vastaukset kertovat muutoksesta. 47 % hyväksyisi joidenkin järjestelmien digitalisaation hidastamisen tai pysäyttämisen, jos se vähentäisi kyberriskiä.
Tämän huolen taustalla on konkreettisia havaintoja Microsoftin tuoreen raportin mukaisesti:
- 65 % infrastruktuuriorganisaatioiden johtajista kertoi, että heidän organisaatioonsa kohdistuneiden murtoyritysten määrä oli lisääntynyt edeltävän vuoden aikana.
- Vain 13 % arvioi organisaationsa olevan erittäin hyvin valmistautunut hyökkääjiin, jotka käyttävät tekoälyä hyökkäystensä kehittämiseen.
- 61 % kansalaisista olisi valmis hyväksymään joitakin digitaalisen mukavuuden rajoituksia paremman suojan vuoksi.
- 47 % johtajista voisi hyväksyä digitalisaation hidastamisen riskin pienentämiseksi.
Luvut osoittavat, ettei suomalainen odotus ole yksinkertaisesti ”enemmän ja nopeammin”. Palvelun jatkuvuuden odotetaan perustuvan hallittuun turvallisuuteen, vaikka se joskus tarkoittaisi nopeuden tai yhteyksien rajoittamista.
Jatkuvuudesta tulee seuraava mittari 24/7-palveluille
Kun yhä useampi arkinen tehtävä riippuu verkkopalvelusta, huomio siirtyy vähitellen saatavuudesta palautumiskykyyn. Käyttäjän kannalta hyvä 24/7-palvelu ei ole vain järjestelmä, joka toimii normaalitilanteessa aamuyölläkin. Sen pitäisi myös kertoa ymmärrettävästi, mitä tapahtuu silloin, kun palvelu ei toimi normaalisti.
Suomen kyberresilienssin parantamisessa korostuvat kuusi käytännön suuntaa. Vastuun pitäisi jakautua selkeämmin viranomaisten, infrastruktuurin ylläpitäjien ja kansalaisten kesken. Toimitusketjujen riippuvuudet pitäisi tuntea paremmin, aiempi onnistuminen ei saisi johtaa varautumisen heikkenemiseen, ja eri infrastruktuurialojen yhteistyötä pitäisi lisätä.
Samalla kansalaisille tarvitaan selkeämpää tietoa siitä, mitä digitaalisen häiriön aikana tapahtuu ja miten palautuminen tapahtuu. Yhteyksien lisäämistä on myös tasapainotettava digitaalisten riippuvuuksien hallinnan kanssa, etenkin järjestelmien kytkeytyessä yhä tiiviimmin toisiinsa ja tekoälyn käytön kasvaessa.
Ympärivuorokautinen pääsy on siis nostanut odotukset pysyvästi aiempaa korkeammalle. Suomessa palvelulta odotetaan nyt saatavuuden lisäksi automaatiota, nopeaa tunnistamista, selkeää tiedonkulkua ja kykyä jatkaa toimintaa hallitusti myös silloin, kun kaikki ei toimi suunnitellusti.
